Acció formativa del BAF
Atenció telefònica i comunicació
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
curs
Canal:
Presencial
Durada:
16.00 h
| Presencial   16.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
16
| Màxim  
18
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Pla Docent
Objectius

· Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
· Conèixer i aplicar la comunicació empàtica, la preparació i l'elaboració del discurs i les característiques de la comunicació telefònica.
· Conèixer i aplicar els elements important s que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
· Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.
· Descriure en el seu dia a dia les noves capacitats adquirides i plantejar-les a les responsables.
· Aplicar la nova experiència en aquest àmbit aprofitant els aprenentatges i implementar-ho com objectius valorables per les seves caps.

Continguts
1. Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
· Necessitats i prejudicis de les usuàries

2. La comunicació telefònica
· Les especificitats de la comunicació telefònica
· Facilitats i dificultats
· La veu i la modulació

3. Gestió del telèfon
· La tecla mute, els silencis i l'escolta activa
· La conducció de la trucada

4. Comunicació efectiva per telefon
· L'actitud positiva i la predisposició.
· La gestió de les emocions
· La gestió de les barreres de comunicació

5. Gestió de conflictes
· Gestió de les queixes i reclamacions
· La importància de l'agilitat i proactivitat
Metodologia d'impartició
Explicació dels conceptes teòrics bàsics a través de suports audiovisuals, diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Realització d'exercicis pràctics amb els alumnes per consolidar amb exemples els conceptes tractats. Aquests exercicis pràctics consisteixen en simular situacions del dia a dia i escenificar-les a l'aula per tal de valorar com es realitza actualment i com podem millorar la capacitat comunicativa dels alumnes.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà l'assistència activa a les sessions i la realització de les diferents activitats proposades, així com el el disseny del pla de millora personal.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania