Acció formativa del BAF
Atenció telefònica i comunicació
Nou
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d'aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
Taller
Canal:
Videoformació + en línia
Durada:
16.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   12.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Col·lecció: BAF - Cursos, tallers i sessions formatives
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent

Inscripcions

Objectius

· Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
· Conèixer i aplicar els elements importants que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
· Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.

Continguts
· Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
· Les especificitats del telèfon. Facilitats i dificultats.
· Gestió de les queixes i reclamacions.
· La importància de l'agilitat i proactivitat.
· La veu i la modulació. La projecció de la imatge professional.
· L'actitud positiva i la predisposició. La gestió de les emocions.
· La gestió de les barreres de la comunicació. Gestió del telèfon. La tecla mute, els silencis i l'escolta activa. La conducció de la trucada.
· Necessitats i prejudicis de les persones usuàries.
Metodologia d'impartició
Curs amb metodologia activa on, a partir de les explicacions dels conceptes teòrics bàsics, s'establirà un diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Es demanarà la realització d'exercicis pràctics per consolidar els aprenentatges, a partir de reflexions personals de les diferents experiències personals o des de materials audiovisuals i del disseny d'un pla de millora personal.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà tant l'assistència activa a les sessions de videoformació, com la realització de les diferents activitats proposades i el disseny del pla de millora individual.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista
Subaltern Transversal Conserge equipament
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia