Acció formativa del BAF
Situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
· Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d'aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
curs
Canal:
Videoformació + en línia
Durada:
12.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   8.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Pla Docent
Objectius

· Identificar els factors que intervenen en que una situació sigui ¿difícil' i aclarir en quin podem intervenir.
· Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
· Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
· Reforçar el coneixement envers la intel·ligència emocional.
· Aprofundir en l'autoconeixement de les pròpies creences, emocions i comportaments.
· Esbrinar de quina manera poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la forma com afrontem les situacions difícils.

Continguts
· Què entenem per situació difícil i quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
· La comunicació en l'atenció a la ciutadania.
· Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
· Com tractar les situacions difícils.
· Passos per a abordar el conflicte.
· Tipus de conflictes més habituals en l'atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
Metodologia d'impartició
L'acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi de que el formador pugui ajustar temari i activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia a través de l'aula virtual, durant una setmana, just abans de la primera sessió presencial. Les quatre sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi i de l'entrenament i la pràctica. Al llarg de la impartició els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. El treball ha de ser rellevant i útil per al participant. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l'aula virtual.
Metodologia d'avaluació
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Serveis d'acció ciutadana Tècnic auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis d'acció ciutadana Bibliotecari Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Educador social Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Infermer Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Metge Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Psicòleg Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Treballador social Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic prevenció riscos laborals Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic recursos humans Orientació de servei a la ciutadania