Acció formativa del BAF
Conductes professionals i de transmissió d'imatge en l'atenció a la ciutadania
Nou
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
Curs
Canal:
Presencial
Durada:
10.00 h
| Presencial   10.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
17
| Màxim  
20
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Col·lecció: BAF - Cursos, tallers i sessions formatives
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent

Inscripcions

Objectius

· Avaluar i definir l'abast de l'actuació professional en la transmissió d'una imatge positiva del servei i de l'Administració a què es pertany.
· Aprofundir en les habilitats de comunicació oral i no verbal per projectar una imatge professional tenint en compte els interessos de la ciutadania i els de l'Administració local.
· Connectar les necessitats professionals i les necessitats de la ciutadania expressant transparència i qualitat de servei.

Continguts
1. Els vehicles de la imatge corporativa.
· Què entenem per imatge corporativa: imatge global i els elements que la conformen.
· La professionalitat: claus per desenvolupar-la activament.
· Avaluació dels suports per transmetre una imatge professional: de què disposem, quin ús en fem i com ho podem millorar.

2. El concepte de qualitat de servei: criteris bàsics.
· Eines de suport per quantificar els criteris de qualitat.
· Avaluació de les percepcions i les expectatives de la ciutadania.

3. Els avantatges d'assolir una bona imatge: som el que transmetem.
· La qualitat personal i la professionalitat aplicada a l'atenció a la ciutadania: les dimensions de la qualitat.
· Com construir una percepció institucional positiva en la ciutadania en els moments clau del procés d'atenció.
· Pautes de comunicació oral i llenguatge no verbal en els diferents moments d'atenció.

4. L'ètica en l'Administració pública: principis bàsics.
· El servei objectiu adreçat a l'interès general.
· La importància de ser transparents.
Metodologia d'impartició
Activa i participativa. El docent presentarà els temes mitjançant una exposició teòrica, un exercici pràctic o algun tipus d'enregistrament d'àudio o de vídeo. Per assolir els continguts es prioritzaran les activitats individuals o en grups reduïts a partir de les quals els participants puguin analitzar situacions pròpies del seu dia a dia laboral o com a receptors de serveis. Les activitats han de fomentar la reflexió personal i del grup mitjançant simulacions, debats crítics i estudis de casos.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà el nivell de coneixements previs i l'aplicació dels conceptes treballats (Qüestionari i Presentació d'un pla de treball individual de millora de la imatge).
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Oficis Serveis d'acció ciutadana Personal sala
Subaltern Serveis de suport intern Notificador
Subaltern Serveis de suport intern Ordenança
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista
Subaltern Transversal Conserge equipament
Suport administratiu Transversal Administratiu
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana
Suport administratiu Transversal Secretari directiu/alt càrrec
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar museu
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Monitor esportiu
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Assentador mercat venda no sedentària
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Informador turístic
Suport operatiu Serveis de desenvolupament territorial Zelador
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Vigilant
Suport operatiu Serveis de suport intern Operador informàtic
Suport operatiu Transversal Auxiliar suport