Acció formativa del BAF
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Nou
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
Taller
Canal:
Presencial + en línia
Durada:
12.00 h
| Presencial   8.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
13
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Col·lecció: BAF - Cursos, tallers i sessions formatives
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent

Inscripcions

Objectius

· Identificar els factors que fan que una situació sigui "difícil' i aclarir en quin podem intervenir.
· Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
· Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
· Reforçar el coneixement sobre la intel·ligència emocional.
· Esbrinar com poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la manera com afrontem les situacions difícils.

Continguts
· Què entenem per situació difícil i amb quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
· La comunicació en l'atenció a la ciutadania.
· Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
· Com tractar les situacions difícils.
· Passos per a abordar el conflicte.
· Tipus de conflictes més habituals en l'atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
Metodologia d'impartició
L'acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi que el docent pugui ajustar el temari i les activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia, a través de l'aula virtual, durant la primera setmana, abans de la primera sessió presencial. Les tres sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi, i de l'entrenament i la pràctica. Al llarg del curs, els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l'aula virtual.
Metodologia d'avaluació
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar-ho al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia
Tècnic auxiliar Serveis d'acció ciutadana Tècnic auxiliar biblioteca
Tècnic especialista Serveis d'acció ciutadana Bibliotecari
Tècnic especialista Serveis de benestar social Educador social
Tècnic especialista Serveis de benestar social Infermer
Tècnic especialista Serveis de benestar social Metge
Tècnic especialista Serveis de benestar social Psicòleg
Tècnic especialista Serveis de benestar social Treballador social
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic prevenció riscos laborals
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic recursos humans