Orientació de servei a la ciutadania
Competències estratègiques de l'Administració local
Definició
Motivació per conèixer, comprendre i satisfer les demandes de la ciutadania (o client intern/extern), actuant de manera proactiva en el seu abordatge.
La competencia implica ...
Drets i deures de l'empleat públic en la seva relació professional amb la ciutadania.
Habilitats i actituds que defineixen una correcta atenció i relació en la prestació de serveis.
La relació d'orientació i assessorament.
Característiques i elements que defineixen un servei públic.
Protecció de dades en la gestió pública.
Tècniques de resolució de conflictes i de distància emocional.
Elements multiculturals en l'atenció a la ciutadania.
Qualitat i avaluació de serveis públics.
Coneixement organitzatiu.
Sistemes d'identificació de necessitats i coneixement de tendències futures.
Models i tècniques de participació ciutadana.
Habilitats i actituds que defineixen una correcta atenció i relació en la prestació de serveis.
La relació d'orientació i assessorament.
Característiques i elements que defineixen un servei públic.
Protecció de dades en la gestió pública.
Tècniques de resolució de conflictes i de distància emocional.
Elements multiculturals en l'atenció a la ciutadania.
Qualitat i avaluació de serveis públics.
Coneixement organitzatiu.
Sistemes d'identificació de necessitats i coneixement de tendències futures.
Models i tècniques de participació ciutadana.
Nivells
Description
Respon amb agilitat i de manera educada les demandes d'informació, documentació, etc., de la ciutadania o d'altres departaments, fent servir guies o procediments molt definits i procurant un comportament acurat, ètic i de servei públic.
Level
1
Tasks
· Adopta un to educat i amable quan es relaciona amb els ciutadans i comprèn els aspectes fonamentals de la demanda o del problema plantejat.
· Respecta la confidencialitat dels ciutadans.
· Escolta correctament i tracta de disminuir la tensió quan el ciutadà es troba alterat emocionalment.
· Actua amb empatia.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns de la nostra cultura.
· Domina les tècniques d'atenció telefònica.
· És ràpid a l'hora de contactar telefònicament amb els seus superiors o amb la persona de l'ajuntament que correspongui.
· Respecta la confidencialitat dels ciutadans.
· Escolta correctament i tracta de disminuir la tensió quan el ciutadà es troba alterat emocionalment.
· Actua amb empatia.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns de la nostra cultura.
· Domina les tècniques d'atenció telefònica.
· És ràpid a l'hora de contactar telefònicament amb els seus superiors o amb la persona de l'ajuntament que correspongui.
Description
Escolta i valora les peticions i demandes que li transmeten els ciutadans, esforçant-se en donar una resposta àgil, eficient i adaptada a les necessitats i característiques de la demanda i del seu interlocutor. Actua eficaç i constructivament davant de situacions conflictives i inhabituals.
Level
2
Tasks
· Demostra una actitud proactiva.
· Transmet amb claredat opinions i valoracions, de manera adaptada a situacions concretes, valorant els efectes que comporta la seva posició/responsabilitat i la del ciutadà.
· Reacciona adequadament quan es produeixen situacions difícils en la relació d'atenció amb la ciutadania.
· Fa ús de tècniques i eines concretes davant la gestió de queixes, reclamacions i situacions de conflicte amb la ciutadania.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns a altres cultures del municipi.
· Col·labora en l'aplicació de les eines definides per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans.
· Domina de manera bàsica la llengua de col·lectius lingüístics significatius al municipi (anglès, xinès, àrab, etc.) i adapta la seva actuació als trets culturals dels seus interlocutors.
· Transmet amb claredat opinions i valoracions, de manera adaptada a situacions concretes, valorant els efectes que comporta la seva posició/responsabilitat i la del ciutadà.
· Reacciona adequadament quan es produeixen situacions difícils en la relació d'atenció amb la ciutadania.
· Fa ús de tècniques i eines concretes davant la gestió de queixes, reclamacions i situacions de conflicte amb la ciutadania.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns a altres cultures del municipi.
· Col·labora en l'aplicació de les eines definides per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans.
· Domina de manera bàsica la llengua de col·lectius lingüístics significatius al municipi (anglès, xinès, àrab, etc.) i adapta la seva actuació als trets culturals dels seus interlocutors.
Description
Desenvolupa procediments propis de treball per conèixer en profunditat les necessitats de la ciutadania (o clients externs i interns). És capaç d'anar més enllà a l'hora de respondre les demandes explícitament expressades.
Level
3
Tasks
· Dedica temps i esforços (reunions, contactes informals...) en conèixer en profunditat el client (persona, professional, col·lectiu), la base i motivació de les seves demandes, els seus límits i potencialitats, el grau de satisfacció, etc.
· Dóna valor afegit a la seva relació en la prestació de serveis: noves informacions, alternatives, oportunitats.
· Té capacitat d'arribar a demandes no explicitades pel ciutadà.
· Defensa el seu client quan ho considera necessari.
· Dóna valor afegit a la seva relació en la prestació de serveis: noves informacions, alternatives, oportunitats.
· Té capacitat d'arribar a demandes no explicitades pel ciutadà.
· Defensa el seu client quan ho considera necessari.
Description
Assessora la ciutadania (o clients externs i interns) en la presa de decisions. Té una visió global dels serveis que presta la seva unitat organitzativa i les unitats amb les quals té relació en la prestació de serveis.
Level
4
Tasks
· Té una visió a llarg termini de les seves necessitats.
· És una persona de confiança en la seva presa de decisions: crea vincles professionals.
· S'anticipa a les seves necessitats adaptant o desenvolupant productes o serveis, oferint alternatives.
· És una persona compromesa amb la qualitat del servei que es presta: col·labora en la definició de metodologies i procediments per millorar el servei i l'atenció a la ciutadania: cartes de serveis, compromisos, protocols d'atenció...
· És una persona de confiança en la seva presa de decisions: crea vincles professionals.
· S'anticipa a les seves necessitats adaptant o desenvolupant productes o serveis, oferint alternatives.
· És una persona compromesa amb la qualitat del servei que es presta: col·labora en la definició de metodologies i procediments per millorar el servei i l'atenció a la ciutadania: cartes de serveis, compromisos, protocols d'atenció...
80 Recursos formatius
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Jurídica. Procediment administratiu
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Comissionat per al Pacte Nacional per la Llengua
Serveis socials
Vídeo
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Vídeo
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Vídeo
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Vídeo
Gerència de Serveis Socials
Serveis socials
Àudio
Gerència de Serveis Socials
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Comissionat per al Pacte Nacional per la Llengua
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Comissionat per al Pacte Nacional per la Llengua
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació i màrqueting corporatiu
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Jurídica. Protecció de dades
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a la ciutadania
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Jurídica. Contractació
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
37 Accions formatives del baf
Presencial
20.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Videoformació
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Videoformació
12.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Presencial
16.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Presencial
16.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Videoformació
12.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Videoformació
12.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Videoformació + en línia
20.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Videoformació
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Videoformació
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Videoformació
4.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Presencial + en línia
22.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Presencial
10.00 h
Gerència de Serveis Socials
Videoformació
10.00 h
Gerència de Serveis Socials
Presencial
9.00 h
Gerència de Serveis de Cicle de Vida, Diversitat i Comunitat
Presencial + videoformació
8.00 h
Gerència de Serveis de Cultura
Píndola d'assetjament sexual, per raó de sexe, identitat i/o d'orientació sexual a l'àmbit municipal
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat